HHSK2017 HHSK2017

HANDIG:

Bezoeken

Maasboulevard 123 * 3063 GK Rotterdam

bellen & mailen

Telefoon: 010 45 37 200 * E-mail: info@hhsk.nl

schrijven

Postbus 4059 * 3006 AB Rotterdam

Revolution Slider Error: Slider with alias single_portf_2 not found.
Maybe you mean: 'slider1' or 'slider1' or 'slider1' or 'slider1' or 'slider1' or 'slider1'

Criterium 5: Lerend

In directe verbinding met de omgeving

Wij moeten onszelf scherp houden

Door frequent contact met onze klanten en directe terugkoppeling naar betrokkenen verbeteren we snel en doeltreffend onze dienstverlening. Daarnaast stimuleren wij onze medewerkers om gedrag te ontwikkelen dat past bij de omgeving waarin zij werken.
Als overheid kunnen wij onze ‘klanten’ niet kiezen. Door de plaats waar zij wonen en werken zijn zij aan ons gebonden. Wij kunnen ze wel klanten noemen en ook zo behandelen, maar wij moeten ons wel bewust blijven dat wij de unieke en enige leverancier van waterbeheer zijn. Wij worden niet scherp gehouden door de ‘tucht’ van de markt. Wij moeten onszelf scherp houden. Bewust zijn van onze positie, betrokken zijn bij onze inwoners en bedrijven. Betrouwbaar zijn en bevlogen ons werk doen. Een goede, betrouwbare en deskundige overheid beïnvloedt direct de geluksbeleving van de inwoners (bron: onderzoek EHERO).

Tevreden inwoners, dat is voor ons een belangrijke leidraad

Door onszelf kwaliteitsnormen op te leggen en onze prestaties te meten, ontstaat een verbeterambitie en trots op wat wij bereiken.
Vanaf 2013 pakken wij dit gericht op in verschillende meet- en verbetertrajecten. Vier jaar geleden hebben wij voor het eerst concreet gemeten hoe onze dienstverlening objectief scoort (het Bewijs van Goede Dienst, BVGD). Dit traject leidde onder meer tot grotere bewustwording van kwaliteit, een betere website voor de bezoekers, duidelijke prestatie-indicatoren voor de medewerkers en een ‘lean’ verbeterslag. Het leidde ook tot gericht leren van de effecten van onze dienstverlening en het verbeteren ervan. Voor de scores op detailniveau verwijzen we naar de bijbehorende auditrapportages.
Eind 2014 is het proces Klantmeldingen (klachten en meldingen) herzien. Aandachtspunt was het terugbrengen van het overschrijden van de afhandeltermijn. Deze interventie heeft geleid tot een daling van het percentage van termijnoverschrijdingen van 25% in 2014 naar 7,4% in 2016.
Vanaf januari 2015 wordt de klanttevredenheid permanent gemonitord. Wij bellen álle klanten die contact met ons gehad hebben. Bijvoorbeeld melders van klachten of wateraspecten in de buitenruimte. De scores variëren op onderdelen van 7,3 tot 8,1. De cijfers geven een goede indicatie van de klantbeleving én goed inzicht in onze verbeterpunten. Van de resultaten van zowel het klantmeldingenproces als de klanttevredenheidsonderzoeken wordt maandelijks een rapportage opgesteld. Deze gaat als operationele sturingsinformatie direct naar de verantwoordelijken die zo nodig meteen in actie komen.

Kansen voor communicatie

Uit het Imago en Awareness-onderzoek dat wij onlangs hebben uitgevoerd, blijkt dat het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard goed scoort. Er is een hoge mate van tevredenheid onder burgers en bedrijven. “Een ruime meerderheid (75%) van hen die met het waterschap in contact zijn geweest, is tevreden tot zeer tevreden over HHSK.”
Het onderzoek legt interessante kansen bloot op het vlak van zogenaamde ‘overredende communicatie’. Er is winst te behalen in het stimuleren van gedrag om wateroverlast te voorkomen. Burgers en bedrijven zijn zich bewust van de risico’s van overmatig water, maar het merendeel weet niet wat men zelf aan preventieve maatregelen kan treffen. Een derde wil hierover graag actief geïnformeerd worden.
Het traject ‘Prettig contact met de overheid’ heeft positief bijgedragen aan de aanscherping van relevante vaardigheden. De accenten lagen op communicatie en omgang met de omgeving. Wij willen dat onze medewerkers in (externe) contacten open, zorgvuldig en betrokken overkomen. Verder zijn onze medewerkers opgeleid in mediation. Wij gaan (waar mogelijk) direct het gesprek aan waardoor we bezwaren kunnen voorkomen. Voor onze medewerkers zijn omgevings- en samenwerkingsgericht werken in de loop van de jaren sleutelbegrippen geworden. Met trainingen en workshops blijven we in actie om dit verder te ontwikkelen.
Zo werken we continu aan de ontwikkeling van onze vaardigheden.

 


Sophie Smit, organisatiecontroller:
”We zijn voortdurend bezig om onze dienstverlening met en voor onze omgeving te verbeteren.”

 

 

 

 

SNEL NAAR: